Como parte de las ventas en las tiendas de Amazon, los vendedores se comunican con los compradores tanto directa como indirectamente. Amazon exige que los vendedores sigan las siguientes normas a la hora de comunicarse con los compradores. Nuestra política de normas de comunicación se ha diseñado para proteger a los compradores de fraudes y abusos, y para proteger a los vendedores frente a acciones poco escrupulosas por parte de vuestros competidores. Elevar el listón en todas las comunicaciones con los compradores beneficia a todos nuestros socios vendedores, resultando en un marketplace más fuerte.

Comunicación directa

Mensajes de estado del pedido

• Mensajes de problemas con el pedido: Tendrás que ponerte en contacto con los compradores si el producto solicitado no está disponible para envío. En primer lugar, ajusta el importe total del pedido con la función Gestión de pedidos de Seller Central o con un fichero de ajustes de pedidos. Como motivo del ajuste, utiliza los códigos NoInventory (agotado) o CouldNotShip (no pudo enviarse), según proceda. En segundo lugar, sigue estas instrucciones y selecciona la opción «Problema con el pedido» para ponerte en contacto con el comprador acerca de tu imposibilidad de gestionar el pedido. El mensaje tiene que incluir confirmación de que el importe del pedido se ha ajustado, junto con el motivo correspondiente por el cual los productos no se encuentran disponibles. Si crees que puedes gestionar el pedido, pero que este se retrasará más allá de la fecha de entrega prevista, tienes que informar de ello al comprador. Si este decide cancelar el pedido, tendrás que emitir un reembolso.
  Note: No te pongas en contacto con el comprador ni le pidas que envíe una solicitud de cancelación.
• Mensajes sobre devoluciones: Tienes que procesar los reembolsos por el importe del pedido (menos los cargos aplicables) con la función Gestión de pedidos de Seller Central o con un fichero de ajustes de pedidos. Sólo puedes ponerte en contacto con el comprador en relación con la devolución cuando necesites información adicional para completar la devolución o si ofreces un reembolso parcial. Sigue estas instrucciones y selecciona la opción «Seguimiento de la solicitud de devolución».

Servicio de mensajes de Amazon

Solo puedes enviar mensajes permitidos a los clientes que te hayan contactado en relación a la compra de un producto, o que ya te lo hayan comprado en una tienda de Amazon. Se entienden por «mensajes permitidos» aquellas comunicaciones necesarias para completar un pedido o responder a una consulta al servicio de atención al cliente.

Los Mensajes Proactivos Permitidos son aquellos que tú inicias y que no son en respuesta a una pregunta de un comprador. Estos mensajes pueden enviarse mediante e-mail, usando las plantillas de Amazon a través de la página Contacta con el Comprador disponible en Seller Central, aplicaciones de terceros en la Tienda de Aplicaciones, o mediante la Interfaz Programadora de Aplicaciones (API, Application Programmer Interface). Los Mensajes Proactivos Permitidos pueden incluir comunicaciones en relación con los siguientes asuntos: problemas con un pedido, necesidad de información adicional para poder completar un pedido, preguntas relacionadas con devoluciones, envío de una factura, solicitud de reseñas y/o comentarios por pedido, programación de la entrega para pedidos pesados o voluminosos, planificación de una cita de Servicio a Domicilio, o verificación de un diseño personalizado. Los Mensajes Proactivos Permitidos deben enviarse dentro de los 30 días posteriores a la finalización del pedido. Todos los Mensajes Proactivos Permitidos deben incluir la identificación del pedido (17 dígitos) y estar en el idioma de preferencia del comprador. El envío de Mensajes Proactivos Permitidos a tu comprador mediante las plantillas de Amazon a través de la página Contactar con el comprador en Seller Central, aplicaciones de terceros o de la API, incluye automáticamente el número de identificación del pedido, las traducciones al idioma de preferencia y las normas de mensajes críticos.

Los mensajes permitidos no incluyen ninguno de los siguientes tipos de mensajes (en muchos casos, ya enviamos esta información por correo electrónico en tu nombre a los clientes):

• Confirmaciones de pedidos o envíos (consulta a continuación la sección Comunicaciones indirectas)
• Mensajes que sólo digan «Gracias» o que estás disponible para ayudar si los compradores tienen problemas
• Mensajes promocionales o de marketing, incluidos cupones
• Expresiones o frases que incentiven o persuadan al comprador para que envíe reseñas de producto positivas o valoraciones del vendedor, como ofrecer compensaciones, dinero, tarjetas regalo, productos gratis o con descuento, reembolsos, devoluciones, o ventajas futuras
• Expresiones o frases que soliciten la retirada o la modificación de una reseña de producto
• Expresiones o frases que soliciten una reseña de producto sólo si ha tenido una experiencia positiva con el producto
• Solicitud repetida (por pedido) de reseña de producto o valoración del vendedor

Los mensajes permitidos no pueden incluir ninguno de los siguientes elementos:

• Enlaces externos, a menos que sean enlaces funcionales seguros (https, no http) necesarios para la finalización de pedidos o enlaces a Amazon
• Archivos adjuntos, excepto instrucciones del producto, información sobre la garantía, información obligatoria legalmente o facturas
• Logotipos, si contienen o muestran un enlace a tu página web
• Enlaces para darse de baja de los mensajes
• Contenido sensible en las imágenes o el texto (por ejemplo, piel desnuda, violencia o escenas sangrientas, lenguaje adulto u ofensivo)
• Imágenes o píxeles de seguimiento
• Direcciones de correo electrónico o números de teléfono, a menos que formen parte de la información obligatoria legalmente
• Imágenes de los productos comprados, ya que ya las incluimos en tu nombre
• Imágenes que no estén relacionadas con tu marca o empresa

El estilo de mensaje permitido no puede contener nada de lo siguiente:

• Problemas de accesibilidad procedentes de enlaces sin texto explicativo (por ejemplo, «Haz clic aquí para obtener información sobre la garantía») o imágenes o gráficos sin texto alternativo
• Emojis, incluidos los emoticonos
• GIF animados
• Los márgenes del mensaje superan el 20 % de la anchura máxima
• El tamaño de la imagen o del gráfico es superior al 80 % de la anchura máxima
• Sobrescritura de la altura de línea predeterminada, la familia de fuentes o el color del tipo de letra de Amazon
• Tipos de letra en más de tres tamaños
• Bloques de texto de los mensajes centrados o justificados a la derecha
• Más de dos saltos de línea (espacios entre párrafos) en una fila
• Imágenes no seguras (http en lugar de https)
• Errores gramaticales u ortográficos graves

Si tienes alguna pregunta sobre nuestras políticas en lo relativo a la comunicación con los clientes, no dudes en contactar con Atención al vendedor.

Para más información, consulta las normas de Amazon en Políticas de reseñas de productos. Para más información, visita la página de ayuda Servicio de mensajes de Amazon.

Comunicación indirecta

Enviamos a los compradores información relativa a sus pedidos a través de las actualizaciones de «Mi cuenta». En ellas se incluye información como, por ejemplo, cuándo se envió el pedido (y el número de seguimiento, si está disponible) o en qué fecha se procesó un reembolso. Estas actualizaciones se extraen de las confirmaciones de envío y de los reembolsos iniciados con la función Gestión de pedidos o por medio de los siguientes ficheros:

• Fichero de confirmación de envío: Este fichero nos informa de que has enviado el pedido al comprador con la correspondiente información de seguimiento. La pronta comunicación del estado del pedido contribuye considerablemente a la satisfacción del comprador.
  Note: Por eso, pedimos a los vendedores que confirmen el envío de los pedidos lo antes posible en Gestión de pedidos o mediante el fichero de confirmación de envío. Una vez que hayas confirmado el envío, Amazon enviará un correo electrónico de confirmación al comprador.
• Fichero de ajustes de pedidos: Este fichero nos indica que has emitido los correspondientes reembolsos a los compradores. Los compradores quieren saber el estado en que se encuentra su reembolso después de devolver el producto. Por lo tanto, es muy importante procesar los reembolsos rápidamente. También puedes usar la función Gestión de devoluciones para emitir un reembolso.

El incumplimiento de estas normas de comunicación puede conllevar que limitemos los mensajes permitidos en las plantillas de Amazon o que suspendamos los permisos de venta en Amazon. Tenemos la facultad para bloquear cualquier mensaje a nuestra entera discreción.

As part of selling on the Amazon store, sellers communicate with buyers both directly and indirectly. Amazon requires that sellers follow the guidelines below for any communication with buyers. The Communication Guidelines policy is meant to protect buyers from fraud and abuse, and to protect you from unscrupulous actions from your competitors. Raising the bar for all communications to buyers benefits all our selling partners, resulting in a stronger marketplace.

Direct communication

Order status messages

• Problem with order messages: You must communicate with buyers if the product ordered is not available to be shipped. Firstly, adjust the full order amount using Manage orders in Seller Central or via an Order Adjustment feed. You must use NoInventory or CouldNotShip as the reason codes for the adjustment as necessary. Secondly, follow these directions and select Problem with order to communicate with the buyer about your inability to fulfill the order. The message must contain a confirmation that the order amount was adjusted with the appropriate reason for the unavailability of the items. If you think you can fulfill the order but the shipment will be delayed beyond the advertized availability, you must notify the buyer about the delay. If the buyer decides to cancel the order, you should then start the refund process.
  Note: Do not contact the buyer and request that they submit a cancellation request when you are out of stock.
• Return-related messages: You must process refunds for the order amount (minus any charges) using either Manage orders in Seller Central or via an Order Adjustment feed. You may communicate with the buyer about the return only when you need additional information to complete the return or you are offering a partial refund. Follow these directions and select Follow-up on return request.

Buyer-Seller Messages

You may only send Permitted Messages to customers who have contacted you about purchasing a product or who have already purchased a product from you on the Amazon store. We define Permitted Messages as those communications necessary to complete an order or to respond to a customer service inquiry.

Proactive Permitted Messages are those messages that you initiate and are not responses to a buyer’s question. Proactive Permitted Messages can be sent via email, using Amazon’s templates via the Contact buyer or Request a review page in Seller Central, third-party applications in the Application Store, or via Application Programmer Interface (API). You may send proactive Permitted Messages for the following reasons: resolving an issue with order fulfillment, requesting additional information required to complete the order, asking a return-related question, sending an invoice, requesting product review or seller feedback or both, scheduling the delivery of a heavy or bulky item, scheduling a Home Services appointment, verifying a custom design, or any other reason where the contact is required for the buyer to receive their purchase. Proactive Permitted Messages must be sent within 30 days of order completion. All proactive Permitted Messages must include the 17-digit order ID and be in the buyer’s language of preference. Sending proactive Permitted Messages to your buyer using Amazon’s templates, third-party applications, or via API automates the inclusion of order ID, language of preference translations, and critical message guidelines.

Permitted Messages do not include any of the following message types (in many cases we are already emailing customers with this information on your behalf):

• Order or shipping confirmations (Refer to the Indirect communication section below)
• Messages that say only “Thank you” or that you are here to help if buyers have any problems
• Marketing or promotional messaging, including coupons
• Language that either incentivizes or persuades the buyer to submit positive product reviews or seller feedback, including by offering compensation, money, gift cards, free or discounted products, refunds, rebates or reimbursements, or future benefits
• Language that requests removal or an update of an existing product review
• Language that requests a product review only if they have had a positive experience with the product
• A repeat request (per order) for a product review or seller feedback

Permitted Messages may not include any of the following:

• External links unless they are secure working links (https, not http) necessary for order completion or links to Amazon
• Attachments except for those needed to resolve a buyer’s issue (for example, shipping labels, invoices, and custom designs)
• Logos, if they contain or display a link to your website
• Link to opt-out of messaging
• Sensitive content in images or text (for example, bare skin, violence or gore, and adult or offensive language)
• Tracking pixels or images
• Email addresses
• Telephone numbers except those related to warranties, shipping providers, or manufacturers
• Images of purchased products as Amazon includes those on your behalf
• Images that do not relate to your brand or company

Permitted Message styling may not contain any of the following:

• Accessibility issues from links without explanatory text (for example, Click here for warranty information) or images or graphics without alt-text
• Emojis, including emoticons
• Animated GIFs
• Message margins over 20% maximum width
• Image or graphic sizes larger than 80% maximum width
• Overrides of Amazon’s default line height, font family, or font color
• Fonts in more than three sizes
• Message bodies that are centered or that otherwise override default text alignment settings
• More than two line-breaks (spacing between paragraphs) in a row
• Unsecure images (http instead of https)
• Egregious spelling errors or grammar issues

If you have questions about our policies regarding communicating with buyers, contact Selling Partner Support.

For more information, visit Amazon’s guidelines in the Customer product reviews policies Help page. For more information, visit the Communicate with buyers using Buyer-Seller Messages Help page.

Indirect communication

Amazon communicates order-related information to buyers through their Your Account updates. These updates include information, such as when an order has been shipped (with the tracking number) or when a refund has been processed. These updates are based on shipping confirmations and refunds initiated using Manage orders or the following feeds:

• Shipping Confirmation feed: This feed tells Amazon that you have shipped buyer orders and provides order tracking information for the buyers. Timely communication of order status is an important part of a high-quality shopping experience for Amazon buyers.
  Note: We require you to promptly confirm shipment of all orders, either by using Manage orders or by uploading a Shipping Confirmation feed. After you confirm shipment, Amazon sends a confirmation email to the buyer.
• Order Adjustments feed: This feed tells Amazon that you have issued buyer refunds. Buyers want to know their refund status when returning products. Therefore, it is critical that you process refunds promptly. You can also use Manage returns to issue a refund.

Failure to comply with these Communication Guidelines may result in Amazon limiting proactive Permitted Messages to Amazon’s templates or a suspension of selling privileges in Amazon stores. Amazon has the authority to block any message at its discretion.